Onlinekäufer von Autoteilen sind nicht immer willkommene Kunden in Autowerkstätten

• Jeder vierte Autofahrer bereits mit seinem Wunsch gescheitert, ein im Internet beschafftes Autoteil von einer Werkstatt einbauen zu lassen
• Viele Werkstattbetriebe treffen Sondervereinbarungen für den Einbau von Autoteilen, die der Kunde selbst beschafft hat

In Deutschland haben in 2014 sechs Millionen Autofahrer Ersatz- und Zubehörteile für ihr Fahrzeug im Internet gekauft. Rund 50 Prozent dieser Onlinekäufer bauen ihre Autoteile nicht selbst ein, sondern gehen dafür auf Werkstattsuche. Nicht selten treffen Autoteile-Onlinekäufer auf Betriebe, die ablehnend reagieren: 35 Prozent sahen sich bereits mit Werkstätten konfrontiert, die das mitgebrachte „Fremdteil“ nur mit wenig Begeisterung eingebaut haben. 26 Prozent wurden sogar von einer Werkstatt abgewiesen. In jedem dritten Fall wurde der Betroffene ohne Begründung abgewiesen.

Fand der Autoteile-Onlinekäufer schließlich eine Werkstatt, die den Einbau des Fremdteils übernahm, so kommt es bei rund 50 Prozent dieser Aufträge zu Sondervereinbarungen, die in der Regel Garantie und Haftung einschränken. In etwa jedem sechsten Fall wurden aber auch höhere Stundensätze bzw. Einbaupreise vereinbart. Zwischen den einzelnen Werkstatttypen gibt es dabei Unterschiede: In freien Werkstätten ist der Einbau von Fremdteilen für den Kunden in etwa 40 Prozent der Fälle mit Sondervereinbarungen verbunden. Bei Vertragswerkstätten liegt dieser Anteil mit nahezu 60 Prozent deutlich höher und bei Werkstattketten sogar bei fast 70 Prozent.

Zu diesen Ergebnissen kommt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen TNS Infratest in der neuesten Ausgabe seines „AutoTeileOnlineMonitor“ (ATOM). Mit diesem Monitoringsystem analysieren die Automobilmarktforscher von TNS Infratest kontinuierlich den Endkunden-Onlinemarkt für Autoteile sowie Werkstattleistungen in Deutschland.

Die Anzahl an Autofahrern, die Autoersatz- und Zubehörteile online kaufen, nimmt in Deutschland kontinuierlich zu. Im Vergleich zum Vorjahr um rund 20 Prozent. „In der Folge werden Werkstätten immer häufiger damit rechnen müssen, dass ihre bisherigen Kunden Autoteile auch selbst beschaffen und nur noch einbauen lassen möchten“, prognostiziert Michael Plotegher, Senior Director Automotive bei TNS Infratest.

Für die Beschaffung von Autoteilen erscheinen Werkstätten dem digitalen Kunden aktuell nicht sehr attraktiv: Zwar holt sich rund ein Drittel der Autoteile-Onlinekäufer und Einbaukunden ein entsprechendes Angebot auch bei seiner Werkstatt ein. Am Ende findet der Kauf aber beinahe ausschließlich über Internetportale oder spezialisierte Online-Autoteile-Shops statt. Bei der Suche nach einem solchen Internetangebot nutzt mit 15 Prozent nur eine Minderheit der Onlinekäufer auch die Websites von Werkstätten. Wenn es schließlich um den Einbau des selbst beschafften Autoteils geht, nutzt immerhin rund die Hälfte der betroffenen Autofahrer die Werkstatt, die üblicherweise angesteuert wird. Die Übrigen aber wechseln zu einer anderen Werkstatt, die entweder günstiger, terminlich flexibler, freundlicher oder überhaupt grundsätzlich zum Einbau des Fremdteils bereit ist.

Neben abnehmenden Service- und Reparaturmöglichkeiten aufgrund steigender Fahrzeugqualitäten und verlängerter Serviceintervalle, verändert auch die zunehmende Digitalisierung des Handels mit Autokomponenten und Werkstattleistungen das Servicegeschäft in Deutschland nachhaltig. Soweit Werkstätten die damit verbundenen Möglichkeiten optimal ausschöpfen möchten, benötigen sie eine passende Geschäftsstrategie. „Diese kann sich allerdings nicht in einzelnen Bausteinen wie z.B. der Optimierung von Suchmaschinenmarketing, Social Media-Aktivitäten oder dem eigenen Internetauftritt erschöpfen“, so Plotegher. Sie sollte vielmehr als eine umfassende, integrative Marketingstrategie verstanden werden, mit passenden Angeboten und Services – online wie offline – für eine zunehmend digitale Kundschaft.

Hintergrundinformationen
Der AutoTeileOnlineMonitor (ATOM) von TNS Infratest analysiert den privaten Autoteilehandel im Internet in Deutschland und wird einmal pro Jahr durchgeführt. Marktgröße und Marktpotenziale, Einkaufsverhalten, Bekanntheit und Auswahl von Online-Shops sowie Kundenanforderungen der Generation Web 2.0 und Performance der Online-Shops aus Kundensicht sind die inhaltlichen Schwerpunkte der ATOM-Studie. Über Spezialteile werden zudem weitere Fragen rund um die Themen Auto und Autoservice online beantwortet. TNS Infratest Automotive führte hierfür Ende 2014 n=1.200 repräsentative Online-Interviews davon 801 Interviews mit Online-Teilekäufern – in Deutschland durch. Rekrutiert wurden die Untersuchungsteilnehmer aus dem Online Access Panel von TNS.

Siehe auch: https://www.unfall-magazin.de/autoteile-aus-dem-internet-gute-qualitaet-oder-billiger-ersatz/

– Presseinformation von TNS Infratest –